退房須知的問候語

① 客人退房後，酒店銷售人員發什麼簡訊給客人

不要一味的祝福等無趣的簡訊，如果條件允許，應該建立一個住店意見反饋平台，硬體沒法改變就從軟體方面入手。如：服務人員的態度，辦理入住程序的速度，房間有無先准備好客人要求的物品，等等……

② 開了個家庭旅館，旅客須知、注意事項怎麼寫還需要寫點什麼東西貼牆上

加可愛插畫的問候語，提醒的短句一類的
另外，加貼一些當地的信息，如乘車路線，旅遊景點，好吃的地方
旅遊小貼士之類的
最好的就是曾經入住者的評語，照片，留言等

③ 急需：酒店客房部、前台以及保安員崗位職責和規章制度

前台接待員工作職責：

一、 負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標准用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄並做確認後，錄入前台電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好准備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：「請」字當頭，「謝謝」收尾，「對不起」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住後，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃描並錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前台，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前台末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前台繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前台員工負責。

四、 整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險櫃。

4、剩餘時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五、 電話轉接聽服務

1、外線接聽：「您好！鄲城商務賓館前台部！我是李X，請問有什麼可以幫到您的……」

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前台（總機），請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客「先生/小姐/夫人/經理/老總」前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：「抱歉！讓您久等了，這里是……」

4、電話機旁隨時准備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方「聽」得到。

4、通話時，嘴裡不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人下台。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

客房部員工工作職責

一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接班後，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，准備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

A續住房打掃不得超過30分鍾

B退房打掃不得超過45分鍾

C請勿打擾房間，要事先電話或敲門徵得客人同意後，方可打掃衛生。

D空房末房不得超過5分鍾。

3、客房清潔標准程序：

A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鍾，同時報「客房服務」/「打掃衛生」

B撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）

C按標准撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）

D清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

F補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）

G吸塵（從里向處，注意邊角）

H檢查：服務員的最後一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛生間的標准程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒葯水：洗手盆、馬桶、浴盆

D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

E清潔鏡面

F補充客用品及布草

G擦地面

二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善於記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前台工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房後，遺留在客房裡的物品，要立即上交前台或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。

7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，並檢查員工打掃的客房衛生。

8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前台，由前台收取期賠償費用。

3、如果由於服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前台，則此費用有查房服務員負責。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。

4、對於有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈

工作前，下班後將工作區域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3、及時上報客人投訴，並做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責

職務概述：
負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。
職責范圍：
1、熟悉治安、消防業務知識；
2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；
3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；
4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；
8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區域的衛生工作，重要情況須有專報；
10、在必要時提供護送服務；
11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；
12、愛護保管好公共設施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；
14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時採取措施，密切關注零點以後進出酒店的人員；
15、協助保安領班調查處理投訴；
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
21、檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時採取有效措施，保護現場並及時報告；
22、熟悉酒店所有應急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災及時撲救並迅速上報；
23、認真做好巡查記錄、交接班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。

希望上述回答對您有所幫助！

④ 沐足上下鍾加鍾退房問候語這么說的問候語

想對誰搭訕的時候就說：真是一個好天氣呀。【然後就可以搭訕了

⑤ 有關小學生須知的禮儀常識

一、學生要依時上學，依時放學回家，不要在路上逗留玩耍。學生上學離開家裡的時候，要有禮貌地與家人道別：「爸爸（或××），我上學去了，再見！」待家人回答後出門上學。學生放學回到家裡時，也要及時告訴家人：「爸爸（或××）我回來了。」
二、學生在家要講衛生、愛整潔、要勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲、勤換洗衣服鞋襪。自己的房間、寫字台、各種物件不能亂扔亂堆亂放，要擺放整齊有序，以保證居室的整潔大方。
三、學生要適當幫助父母做家務。如倒垃圾，拖地板，洗菜洗碗，整理房間，盡量做些自己力所能及的事情。
四、要懂得尊重父母長輩，關心父母長輩，孝敬父母長輩。吃飯時先請父母長輩就坐，好吃的東西不能光顧自己吃，要先謙讓父母長輩，高年級同學還要主動為父母裝湯盛飯。父母或長輩身體不適，要主動關心問候，要問寒問暖，端茶送葯，體貼父母長輩。對父母講話要和聲細氣，絕對不能罵父母長輩。不挑吃穿，不撒嬌，不妨礙父母工作。
五、家裡來了客人（或老師、同學）要熱情接待。首先要有禮貌地問好，請客人坐下後，沖茶雙手遞給客人「請喝茶。」客人與家長交談不能隨便插嘴。客人與家長在客廳商量事情，學生應主動回房間學習或休息，以免妨礙大人辦事。客人離家，要主動與客人道別：「再見！」
六、在家打電話或接電話，要懂得使用禮貌用語：「您好」「謝謝」「再見」，講電話要簡練，不能在電話里聊天。
七、家裡有生疏客人來訪，當父母家人不在時，可以打開內門（可以不開防盜門），有禮貌地告訴來客：「您好！我父母不在家，請您改天再來，好嗎？」要做到既有禮貌地對待生疏的客人，又不能隨便讓不認識的生疏人進入家內，以防不測事情的發生。
八、親戚朋友給自己送來小禮品，不管自己喜不喜歡，都要表示高興，要雙手去接受禮品，要懂得向人家道謝：「謝謝叔叔（或阿姨或其他親朋）！

⑥ 酒店退房結算時間溫馨提示語如何寫

什麼意思？是指提醒客人要在中午12點之前去退房嗎？這個最好直接說清楚，因為涉及到超過時間加房費的問題。直接說：親愛的，請在每日12點之前退房，超過時間要加收房費哦！

⑦ 地陪導游在首站接團後應向遊客交代那些方面的注意事項

第一篇:《導游服務規范及應變題》
廣西全國導游證資格考試現場口試練習題
一、服務規范題
1、全陪在服務准備階段主要應做好哪些工作？
答：全陪的服務准備階段的工作主要是熟悉接待計劃、物質准備、與地方接待社的聯系。
2、全陪在各站（各地）服務中應做好哪些工作？
答：與地陪積極配合；監督各地接待計劃的實施和服務質量；留意旅遊者的動向；做好提醒工作；處理突發問題和事件；當好旅遊者的購物顧問；聯絡、協調工作。
3、地陪接團前應做好哪些物質准備？
答：旅遊接待計劃、導游IC卡、導游旗、公園門票結算單、餐單、意見徵求表、必要的費用、購物單、團隊結算憑證、記事本等（答出6項即可）。
4、為了避免錯接現象的發生，地陪在接團時一般應核對團隊的那些情況？
答：團隊名稱；人數；領隊、全陪姓名；組團社名稱。
5、地陪在接團前應做好哪些准備工作？
答：地陪的准備工作主要是業務准備、知識准備、物質准備、形象准備、心理准備。
6、地陪在接團前應落實哪些接待事宜？
答：落實旅行車輛；落實住房；落實用餐；落實返程票；與全陪聯系；了解不熟悉景點的情。
7、談談你對導遊人員在接團前要做好心理准備的看法？（或地陪在接團前應做好哪些心理准備？）
答：准備面臨艱苦復雜的工作；准備承受抱怨和投訴；准備面對各種「旅遊污染」。
8、若為散客提供送站服務，地陪應做好哪些服務准備工作？
答：應詳細閱讀送站計劃，明確所送散客的姓名或散客旅遊團人數、離開本地的日期、所乘航班以及散客下榻的飯店，有無航班（車次）與人數變更，是否與其他旅遊者合乘一輛車去機場或車站；在送站前24小時與散客或散客旅遊團確認送站時間和地點；如乘國內航班離站，應掌握好時間，帶領旅遊者提前1小時達到機場；如乘國際航班離站，必須讓客人提前2小時到達機場；如乘火車或輪船離站，應提前40分鍾到達車站或碼頭。
9、地陪提供接站服務時，在旅遊團未到達前，應做好哪些方面的工作？
答：確認旅遊團所乘交通工具到達時間，以免漏接；與旅行車司機聯絡；提前抵達接站地點；再次核實抵達的准確時間；接待站標志迎候旅遊團。
10、在接站地點，旅遊團抵達後，地陪應如何辨認團隊？
答：地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領隊或全陪（或客人）前來聯系，同時地陪應根據旅遊者的民族特徵、衣著、組團社徽標等做出判斷，或主動詢問，問清該團領隊（或客人）姓名、人數、國別，一切相符後才能確定自己所要接待的旅遊團。
11、接到團隊並帶領團隊上車後，地陪應向客人致歡迎詞，請問歡迎詞應包括哪些內容？
答：問候語；代表接待社、本人及司機歡迎旅遊者來本地參觀游覽；自我介紹、介紹旅行社和司機；表明自己提供服務的工作態度和希望得到合作的願望；預祝旅遊愉快、順利。
12、在旅遊團隊抵達飯店後，地陪應做好哪些主要工作？
答：協助領隊幫助旅遊者辦理住房登記手續；介紹飯店設施和服務項目。地陪在協助辦理完旅遊團入住手續後，應向全團介紹飯店內設施；帶領旅遊團用好第一餐，旅遊團第一餐安排在旅遊者進房前還是進房後，要根據旅遊者入店時間和旅遊者的要求來定；重申當天或第二天的活動安排；照顧旅遊者和行李進房，確定叫叫早時間；核對、商定日程。
13、團隊有會見活動時，地陪應提前做好哪些准備工作？
答：核實時間；核實地點；核實人數和身份；核實是否有禮物贈送；知識准備。
14、帶團抵達景點後，在開始游覽前，地陪應向遊客交代哪些注意事項？
答：抵達景點時，下車前地陪應向旅遊者講清該景點停留時間及參觀游覽結束後的集合時間、地點；提醒旅遊者記住旅遊車的型號、顏色、標志、車牌號（通常讓旅遊者記住車牌最後三位數字）；在進景點門前，地陪應向旅遊者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。
15、遊客在用餐過程中，地陪應做好哪些服務工作？
答：在旅遊者用餐的時候，地陪、全陪以及司機有專門的司陪餐，盡量不與客人同桌吃飯，但至少要到客人那裡巡視1~2次，詢問旅遊者反應，向餐館反映，提出建議意見，適當調整飯菜品種和口味，並監督、檢查餐廳是否按標准提供服務並解決可能出現的問題；地陪要注意飯菜的質量和上菜速度，旅遊者飯菜上齊後，地陪方可就餐；地陪應在旅遊者餐位附近就餐，以便隨時解決旅遊者就餐過程中出現的問題，解答旅遊者在用餐過程中的提問。
16、地陪在送團前往機場途中，應向客人致歡送詞。請問歡送詞包括哪些內容？在所有游覽活動開始之前，地陪應首先向遊客交代的事項是()。。
答：回顧旅遊活動、感謝合作；表達友情和惜別之情；徵求旅遊者對工作的意見和建議；旅遊活動如有不盡人意之處，地陪藉此機會向旅遊者表示歉意；期待重逢；美好祝願。
17、導遊人員如何與司機協調已達到更好地為旅遊團服務？
答：用外語向海外旅遊者宣布集合時間、地點時，要記得再用中文告訴司機；旅遊線路有變化時，應提前通知司機；與司機研究日程安排，徵得司機對日程的意見；合理合乎常規地處理好與司機之間的利益關系。
18、提供送團服務時，在旅遊團離開酒店前，地陪應做好哪些工作？
答：核實交通票據；確定出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間；協助飯店結清與旅遊者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件；集中交運行李；辦理退房手續；集合登車。在所有游覽活動開始之前，地陪應首先向遊客交代的事項是()。。
19、若旅遊團乘坐飛機離開，地陪在機場應做好哪些服務工作？
答：若是乘坐國內航班（車、船），地陪應協助旅遊者辦理離開手續；以乘飛機為例，地陪收齊所有旅遊者及全陪的證件；將證件和機票交給登機牌辦理櫃台；辦理行李托運；幫助辦理超規格行李托運手續；領取登機牌；領回全部
證件；清點貼在登機牌上的行李票據；將全部證件、登機牌交給領隊發給每位旅遊者和全陪。若乘坐國際航班（車、船），地陪應領取相關出境表格並指導旅遊者填寫；將旅遊團送往隔離區，由領隊幫助旅遊者辦理有關離站手續（因為地陪、全陪不能進入隔離區），但地陪要向他們介紹辦理出境、行李托運和離站手續的程序；請旅遊者填寫接團質量單；當旅遊者進入安檢口或隔離區時，地陪與旅遊者告別，並祝他們一路平安。
20、領隊出團前應做好哪些物質准備？
答：領隊證、身份證、護照或通行證、機票及《名單表》；團隊行程表、境外旅行社確認行程表的傳真復印件、自費項目表；社旗、名片、行李標簽、客人胸牌；多份團隊名單表和團隊分房表；目的地國家（或地區）出入境卡、海關申報單（雖然在機場、海關能取到，但最好預先准備）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有關部門或人員的聯系電話號碼、名片；領隊日誌本、《徵求意見表》、航班時刻表；常備葯品、隨身行李物品和手機；出國手冊和各國度量、錢幣換算表；必要的費用；目的地國家的報警電話號碼和旅遊幫組電話。
21、地陪在進行首次沿途導游時，應主要介紹哪些內容？
答：城市概況導游；風光導游；飯店介紹；宣布當地活動日程；分發資料。
22、地陪在組織晚間文娛活動時應做好哪些服務工作？
答：地陪應預先了解劇情，向旅遊者簡單介紹節目內容和特點，引導旅遊者入座；在觀看節目的過程中，地陪要向旅遊者作劇情介紹，解答旅遊者的提問，並始終不離旅遊者；提醒旅遊者不要走散，並注意旅遊者動向和周圍環境，以防不測；並告知旅遊者集合的地點。
23、中國領隊在帶團出境前要召開一次說明會。出境前的說明會包括哪些內容？
答：代表旅行社致歡迎辭；詳細說明行程安排；提出旅行要求；說明《中國公民出國（境）文明行為指南》；做好提醒工作；分發行前須知；介紹目的地國家（地區）的基本情況；落實分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出發的說明；介紹境外旅遊注意事項。
24、地陪建議遊客增加計劃外旅遊景點時，必須滿足哪些條件才能進行？
答：要保質保量地完成旅遊接待計劃；要有充裕地實施加點計劃的時間；經報地接社許可和得到領隊、全陪的同意；客人自願參加；不耽誤本團的送機（車、船）。
25、客人抵達機場後，地陪在機場應做好哪幾項工作？
答：辨別旅遊團；核實人數；詢問團隊情況；集中清點行李，並交接行李；集合登車。
二、應變能力題
1、地陪按計劃和預定時間到機場接一旅遊團，航班正點抵達，但沒有接到這個團。你作為地陪應如何處理？ 答：應立即與本社有關部門聯系，查明原因；若團隊提前到達，則按漏接處理；若推遲到達，推遲時間不長，應繼續留在接站點等候，迎接旅遊團；若推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，對相關預定進行調整，重新落實接團事宜。
2、去機場接機時，團隊乘坐的飛機晚點了，作為地陪，你應如何處理？
答：若推遲時間不長，地陪可留在原地等候旅遊團；若推遲時間較長，地陪應立即報告旅行社，聽從安排，重新落
實接團事宜。
3、在游覽過程中，如果團隊中有客人被蛇咬傷，導遊人員應該如何處理？
答：保持冷靜；阻止蛇毒擴散；去除蛇毒；盡快將傷者送往醫院搶救。
4、出現錯接時，地陪應如何處理？
答：若錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅遊團，地陪向旅行社報告，經旅行社同意，地陪可將錯就錯，不再交換旅遊團，但兩位地陪應做好各項交換工作；全陪若錯接本社另一個旅遊團，要設法立即與另一導游交換旅遊團；若錯接的是另一家旅行社的旅遊團，全陪、地陪則應盡快交還團隊並實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉。
5、接到團隊後，發現實到人數與計劃人數有變化時，地陪應該如何處理？
答：及時通知旅行社，以便作相應的服務更改。
6、有遊客提出要從事某些冒險活動（如攀岩、游泳等），你作為地陪應如何處理？
答：應實事求是地向旅遊者說明情況，耐心解釋原因，以免產生誤會，並勸阻其不要單獨活動。
7、入境旅遊團成員丟失護照，地陪應如何處理？
答：應請失主冷靜地回憶，詳細了解情況並幫助尋找；如證件確實丟失，地陪則應馬上報告旅行社，根據旅行社的安排，協助失主向公安部門報失，重新申領新的證件；費用由失主自理。（外國護照和簽證的重新申領手續：由遺失地接旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當地公安局報失，由公安局出具證明；遺失者持公安局報失證明，隨身攜帶照片去所在國駐華使、領館申辦新護照；領到護照後，再到當地公安局出入境管理處辦理簽證手續）。
8、外國遊客在我國旅遊期間所帶財務被盜，導遊人員應如何處理？
答：地陪應保持清醒的頭腦，請失主回憶最後一次見到失物的時間、地點、弄清是確實丟失了，還是放錯了地方；若一時找不到，地陪要安慰失主，並請失主留下詳細地址、電話，以便找到後即時歸還；若失物未能找到，而失主物品又是進關時申報的或保險的貴重物品，應到接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當地公安局開具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠；向公安機關和保險公司報案。
9、在景區游覽過程中，突然發現少了一名遊客，你作為地陪應如何處理？
答：1、了解情況，就地迅速尋找：一旦發現旅遊者走失，地陪應立即向其他旅遊者、景區工作人員及有關人員了解情況，分析走失者可能在何時、何處走失，並請全陪、領隊迅速分頭尋找，自己帶領其他旅遊者繼續游覽；2、向有關部門報告：若一時找不到，地陪應立即向游覽地派出所或管理部門報告，請求他們幫助尋找；打電話與飯店聯系；
3、向旅行社報告：經過認真尋找，仍未找到走失者，地陪應打電話向旅行社報告，並請求幫助，必要時可報案；4、繼續組織游覽：地陪不能因個別旅遊者走失，放棄整個旅遊團的遊程，而應帶領其他旅遊者繼續游覽；5、做好善後工作：找到走失的旅遊者後，地陪首先安慰旅遊者，然後分析走失原因，如果責任是在地陪，則應向其賠禮道歉；如果責任是在旅遊者本人，則應該婉轉地提出善意批評，講清利害關系，提醒旅遊者注意，以後不再重犯；6、事後寫出書面報告：若屬嚴重走失事故，地陪壓寫出書面報告，詳述旅遊者走失的經過、尋找經過、走失原因、善後處理情況、旅遊者的反映等，從中吸取教訓，以防此類事故今後再次發生。
10、入境旅遊團中遊客在我國旅遊期間散發宗教宣傳品，你作為地陪應如何處理？
答：我國法律規定，宗教信仰自由，合法的宗教活動是受法律保護的。但若旅遊者在旅遊地散發宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進行佈道活動，導遊人員應向其指出不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國境內進行上述活動。處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告並繼續堅持吧合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應立即報告，由宗教、司法、公安等有關部門處理。
11、旅遊團在回程途中遭遇車禍，地陪應如何處理？
答：在旅遊活動過程中，一旦發生交通事故，只要導遊人員沒有受重傷，神志仍然清醒，就應立即採取措施，沉著、冷靜、果斷地處理事故，並做好善後工作。具體措施是：立即組織搶救；保護現場，立即報案（撥打122、120、119、110）；迅速匯報；做好其他旅遊者的安撫工作；協助有關部門做好善後處理工作；寫出書面報告；晚上下團後應前往醫院探視受傷的旅遊者。
12、預定用餐前2小時，有遊客向你提出將中餐換成西餐，地陪應如何處理？
答：在用餐3小時之前就已經提出，則可與餐廳聯系，在可能情況下盡量滿足，若產生餐差，餐差差價應徵求旅行社意見之後向遊客收取；接近用餐時間才提出，則一般不接受，但要做好解釋工作；若旅遊者堅持換餐，可建議其自己點菜，費用自理。
13、團隊中有客人要求住單獨用餐，地陪應如何處理？
答：若是因為旅遊團的內部矛盾或其他原因，應耐心解釋，並請領隊調解；若客人堅持，可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，原餐費不退。
14、有遊客的親人要隨團活動，地陪應如何處理？
答：一般情況下，應予以協助，並滿足其要求；但事先須徵得領隊和旅遊團其他成員的同意，然後再到旅行社辦理入團手續，出示有效證件，填寫表格，交納費用；不交納費用者不準隨團活動，但要向旅遊者及其親友耐心解釋，告知有關規定，請他們諒解，特殊情況下，可以允許先隨團活動，後補辦手續。
15、部分遊客提出不想隨團去景區參觀游覽，想去購物，遇到這種情況，地陪應如何處理？
答：向旅遊者說明，地接社方面沒有違反合同規定，對旅遊者的要求婉言拒絕；若有特殊情況，應上報組團社，根據組團社的指示做好服務工作。
16、一遊客以生活習慣不同為由，提出要住單間，地陪應如何處理？
答：若因矛盾或生活習慣，客人提出住單間，請領隊調解或內部調整；若調解、調整不成，有空房可滿足其要求，但須事先說明房費由提出者自理。
17、一遊客要求會見特殊人物（如國家、省市領導），你作為地陪應如何處理？
答：導遊人員不應直接聯系；要問清約見目的、旅遊者身份；報告旅行社；由旅行社通過相關途徑轉達旅遊者要求，並等待答復；若回復是否定的，導遊人員可尋找適當理由予以婉拒。
18、有外國遊客因急事要求退團返回，地陪應如何處理？
答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退團：經地接社與組團社協商同意後，可予以滿足；未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定，或部分退還或不予退還。
第二篇:《導游資格證口試題目及答案》
服務規范
一、 地陪接團前應該做好哪些物質准備？
1、接待計劃 2、導游IC卡 3、導游旗 4、公園門票結算單 5、餐單 6、意見徵求表等
二、為了避免錯接現象的發生，地陪在接團時一般應核對團隊的哪些信息？
1、團名 2、領隊或全陪姓名 3、旅遊團人數 4、境外組團社或國內組團社名稱
三、全陪在服務准備階段主要應做好哪些工作？
1、熟悉接待計劃 2、物質准備 3、與地接社聯系
四、全陪在各站服務中應做好哪些工作？
1、與地陪積極配合 2、監督各地接待計劃的實施和服務質量 3、留意旅遊者的動向
4、做好提醒工作，處理突發問題和事件 5、當好旅遊者的購物顧問 6、聯絡、協調工作
五、地陪在接團前應做好哪些准備工作？
1、業務准備 2、知識准備 3、物質准備 4、形象准備 5、心理准備 6、附：鬧鍾准備
六、地陪在接團前應落實哪些接待事宜？
1、落實旅行車輛 2、落實住房 3、落實用餐 4、落實返程票 5、與全陪聯系 6、了解不熟悉景點的情況
七、客人抵達機場後，地陪在機場應做好哪幾項工作？
1、辨認旅遊團 2、核實人數 3、詢問團隊情況 4、集中清點行李，並交接行李