酒店管理故事

A. 酒店業內成功人士的故事

一對老夫婦 在一個暴風雪的夜晚來到一間賓館。
到前台詢問發現酒店已經沒有房回間。
前台的小夥子看了看答外面的大雪，便說道。夫人。我們還有一個單間。
如果可以的話。您就委屈一下住單間吧。
夫人說好吧。
小夥子說，您稍等一下。
十來分鍾之後。小夥子把房間鑰匙給到了老夫婦。
第二天一早，這對老夫婦很早就起床了。
發現小夥子睡在前台的沙發上。便把他叫起來。
小夥子睜開眼睛，說，哦 因為昨天雪太大。讓您兩位出去不安全。
我就把我的房間給二位睡了。
時隔一年， 有一天小夥子突然接到一個電話。
問他，我在加州買下了一棟樓，做酒店。想請你來幫我管理。不知道你願意嗎？
這間酒店就叫希爾頓。

B. 歷史上酒店的競爭故事

世界酒店之最
全世界最豪華的酒店當數阿聯酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店 阿拉伯塔酒店
，它是七星級酒店。還有即將在海棠灣建成的由今典集團斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。 最高的旋轉式酒店———瑞士Allalin酒店 瑞士Allalin酒店
。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉一周，顧客在用餐時，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。 首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。這家酒店於1993年開業，顧客在這里就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。 最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在這家酒店裡，顧客可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到 RedSeaStars酒店
。 最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務員都穿著輪滑鞋為顧客服務。 最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建於1784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這里的所有擺設都是正宗的法國古董。 最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳，餐廳內僅設兩個座位,一次只招待兩位顧客。 最漂亮和最雅緻的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數十家著名的設計公司設計建造，完全是仿古建築,裡面的設施是優雅 LeGrandveyour酒店
高貴的宮廷式擺設。酒店中擺有中國古代的瓷器，俄羅斯古老的壁爐、枝形燭台和燈架。
酒店星級劃分標准
一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬於經濟等級，符合經濟能力較差的旅遊者的需要。
二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，屬於一般旅行等級，滿足旅遊者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房間有兩到三張床，面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內有冷熱風設備、地毯、電話，傢具較簡單，收費低廉，經濟實惠。
三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，傢具齊全，並有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標准較高。能滿足中產以上旅遊者的需要。目前，這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。
四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅遊者和公費旅行者的需要。
五星(或四星豪華)飯店。這是旅遊飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的 宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標准很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。

C. 酒店經理的經歷怎麼寫

一般都是要求有過多少年相關的工作經歷，對學歷的要求等。給一個例子僅供參考：大專以上學歷，5年以上酒店經營、管理經驗；認同***酒店理念，熟悉酒店經營和管理系統；了解當地相關的政策法規；誠信、敬業、注重工作成果；出色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力；有很強的執行力，富有激情，能出色的完成上級下達的各種指令。

D. 「希爾頓酒店」來歷有什麼故事

希爾頓的父親格斯·希爾頓，幼年隨全家從挪威移民到美國的衣阿華州，後又遷移到新墨西哥州聖·安東尼奧鎮。1887年聖誕節那一天，在這個荒涼小鎮的一座堆滿雜貨的土坯房裡，康拉德·希爾頓降生了。

1907年，經濟恐慌襲擊了美國，一夜之間，希爾頓一家陷入了困境，家中僅剩下一間堆滿貨物的五金商店。為了擺脫危機，他們把貨物低價甩賣，騰空房子開辦了「家庭式酒店」。父親當總管，母親做飯菜，而希爾頓和弟弟卡爾義不容辭地擔負起攬客的任務。這種經歷為希爾頓日後經營酒店業提供了很好的鍛煉機會。

20歲的康拉德-希爾頓在慶祝自己的生日，他還對母親說：「我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。」又指著報紙上一大堆地名說：「我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。」

1928年聖誕節，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，並且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、聖安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。

(4)酒店管理故事擴展閱讀：

希爾頓酒店發展歷史

1、1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。

2、1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。

3、1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最後由前身為萊德布魯克（Ladbrok）集團的希爾頓集團買下。

4、1988年，進入中國市場。

5、2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。

6、2006年3月14日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協議之後，希爾頓將在澳門建設兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店（1200套房間），另一座是康拉德酒店（300套房間）。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協議建設酒店。

E. 收集酒店服務與管理案例。20例

1. 「沒有」和「不知道」

   客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那麼多茶幾。事後張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎麼走？」小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭

評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚後再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：「您請放心，我們一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總台後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會因為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

F. 旅遊酒店管理的學習經歷

要的

G. 希爾頓酒店來歷的故事

爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設於英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內「希爾頓」商標的使用權。美國境內的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有並管理。希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的「斯堪的克」酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分布在12個國家中的18間「康拉德」(亦稱「港麗」)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯盟，令世界范圍內雙方旗下酒店總數超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內有著逾71000名雇員。
Conrad酒店
全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位於歐洲、美洲、亞太地區和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調的度假勝地。Conrad通過建立並保持最高級別的服務水平，本著著名的「Conrad服務文化」理念，為商務和休閑遊客創造價值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設備完善、會議配套設施高檔齊全。2005年至2007年間，Conrad還計劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯合大公國(迪拜)增設5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預訂中心和其知名客戶忠誠項目Hilton HHonors (R)的服務。
1907年，正當美國發生經濟大恐慌的那年聖誕節，一個名叫康拉德-希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州聖-安東尼奧鎮堆滿雜貨的土坯房裡開辦了家庭式旅館以應付生計並慶祝自己的生日，他還對母親說：「我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。」又指著報紙上一大堆地名說：「我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。」
1928年，也是聖誕節，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，並且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、聖安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。
1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。
1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。
1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最後由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。
1988年，進入中國市場。
2004年，希爾頓開休閑之先風，創新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助於顧客的放鬆和休息。現在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放鬆，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。
2005年3月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區域，希爾頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞台劇場娛樂功能的酒店。
6月7日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協議，宣布「康拉德」(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經濟型酒店品牌「斯堪的克」(Scandic)同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發展有限公司負責開發，計劃於2008年北京奧運會前營業。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場的經濟型酒店斯堪的克。
7月，美國《HOTELS》雜志公布2004年的統計，希爾頓集團（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。
根據企業之間的協議，希爾頓國際(Hilton International)和希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享對Conrad品牌的運營權，其中包括在13個國家中的17家賓館。希爾頓國際擁有在全球除美國以外地區使用希爾頓品牌名稱的權利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運營有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對中檔市場的Scandic品牌。希爾頓國際酒店集團是總部設於英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內希爾頓商標使用權，管理405家酒店，包括263家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個國家擁有超過7萬名雇員，有10多個不同層次的酒店品牌。希爾頓國際集團在全球的發展以謹慎著稱。
12月29日，酒店及博彩業公司希爾頓集團(Hilton Group)宣布以36億英鎊（合62億美元）向美國希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corporation)出售其酒店業務，該交易將使這兩家希爾頓公司在1964年分拆後重新走到一起，希爾頓酒店公司集中關注美國業務，而希爾頓集團則把主要精力放在其它國際市場上。希爾頓酒店(HLT)2006年計劃在北美增開175家至200家酒店，在海外開設15至20家酒店。
2005年，開始建設中文網站。
2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。
2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業。
2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作夥伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。美國希爾頓1994年從總部位於英國倫敦的希爾頓集團旗下分出，獨自運營全美2300多家希爾頓酒店業務，2005年底英國希爾頓集團宣布以36億英鎊的價格向美國希爾頓出售旗下的酒店業務。希爾頓花園客棧計劃是合並的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經開業的酒店分布在上海、北京、合肥、重慶、三亞等地，共有2514間客房。
3月14日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協議之後，希爾頓將在澳門建設兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協議建設酒店。
2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。
2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業。
與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低，但在國際旅遊者眼裡，希爾頓卻是首選，人們對房間的設置劃分為辦公區、放鬆區和盥洗區等感到熟悉。凡入住希爾頓的旅客均可贏得50多個航空公司的飛行旅程積分。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。
2008年 希爾頓在滬宣布:Conrad豪華酒店08年在上海新天地開出。
若問」旅店帝王」的希爾頓成功的要訣何在？就在於」你今天對客人微笑了嗎？
希爾頓就是在微笑中提供優質的綜合服務。希爾頓在《賓至如歸》認為：旅館是一個服務和款待的行業，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調設備。室內設備，諸如酒櫃、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種」賓至如歸」的感覺。

H. 幫我找個關於酒店執行力方面或責任心方面的寓言故事，可以講2-3分鍾的！酒店舉行寓言故事演講活動用的！！

管理寓言：好桶與破桶

一位挑水夫，有兩個水桶，分別吊在扁擔的兩頭，其中一個桶子有裂縫，另一個則完好無缺。在每趟長途的挑運之後，完好無缺的桶子，總是能將滿滿一桶水從溪邊送到主人家中，但是有裂縫的桶子到達主人家時，卻只剩下半桶水。
兩年來，挑水夫就這樣每天挑一桶半的水到主人家。當然，好桶子對自己能夠送滿整桶水感到很自豪。破桶子呢？對於自己的缺陷則非常羞愧，它為只能負起一半的責任，感到非常難過。
飽嘗了兩年失敗的苦楚，破桶子終於忍不住，在小溪旁對挑水夫說：「我很慚愧，必須向你道歉。」「為什麼呢？」挑水夫問道：「你為什麼覺得慚愧？」「過去兩年，因為從我這邊一路的漏水，我只能送半桶水到你主人家，我的缺陷，使你作了全部的工作，卻只收到一半的成果。」破桶子說。挑水夫為破桶子感到難過，他充滿愛心地說：「我們回到主人家的路上，我要你留意路旁盛開的花朵。」
果真，他們走在山坡上，破桶子眼前一亮，看到繽紛的花朵，開滿路的一旁，沐浴在溫暖的陽光之下，這景象使它開心了很多！但是，走到小路的盡頭，它又難受了，因為一半的水又在路上漏掉了！破桶子再次向挑水夫道歉。挑水夫溫和地說：「你有沒有注意到小路兩旁，只有你的那一邊有花，好桶子的那一邊卻沒有開花呢？我明白你有缺陷，因此我善加利用，在你那邊的路旁撒了花種，每當我從溪邊挑水過來，你就替我一路澆了花！兩年來，這些美麗的花朵裝飾了主人的餐桌。如果你不是這個樣子，主人的桌上也沒有這么好看的花朵了！」

故事的哲理
每個人都有缺點，要看你如何運用。這位農夫真的很厲害，他善於利用破桶子的缺點，就跟人做事情一樣，其實也可以善於利用自己的缺點。當缺點可以利用時，你反道不認為它是缺點了，所以人與人在一起，不能完全只看別人的優點，在意別人的缺點，應該去包容他人缺點。
領導者使用人才既要注重用其所長，又能做到化「短」為「長」。

半壺水——有責任，才有責任感

在波濤洶涌的大海上，一艘輪船不幸失事。大副帶著倖存的9名水手跳上了救生艇，在海面上漫無目標地漂流。10天過去了，大家依然看不到一絲獲救的希望。大副守護著僅存的半壺水，不許那9個人碰它一下——有水就有活下去的希冀，沒有了水，大家就再也難以撐下去了。大副是救生艇上惟一帶槍的人，他用槍口對著那9個隨時都有可能瘋狂地沖上來搶水的水手，任憑他們對著自己咒罵咆哮。
在這9個人當中，最兇悍的是一個禿頂的傢伙。他把雙眼眯成一道縫，威脅地盯著大副，用他那沙啞的破嗓子奚落他道：「你為什麼還不認輸？你無法堅持下去了！」說著，他猛地躥上來，伸手去搶壺。大副毫不客氣地用槍對准了他的胸膛。禿頂嘆一口氣，乖乖地坐下了。
為了保護這半壺維系著生命之希冀的淡水，大副已是兩天兩夜沒有合眼了。他告訴自己一定要挺住，否則，禿頂他們會用魯莽的舉動親手把所有落難者推進死亡的深淵。然而，乾渴和睏倦折磨得他再也撐不下去了，他握槍的手一點點軟下去，軟下去……惶急中，他居然把槍塞給了離他最近的禿頂，斷斷續續地說：「請你……接替我。」然後就臉朝下跌進了船艙。
十多個小時過去了，黎明時分，大副醒了過來，他聽到耳畔有個沙啞的聲音說：「來，喝口水。」
———是禿頂！
禿頂一隻手拿著淡水壺，另一隻手穩穩地握住槍對著其餘8個越發瘋狂的水手。看到大副滿臉疑惑，禿頂略顯局促地說：「你說過，讓我接替你，對嗎？」
一輪朝日終於送來了一艘救援的船。

故事的哲理
責任感是維系一個團隊的最重要因素。許多老闆都覺得自己的員工對公司沒有責任感。然而，造成這一切困局的原因就在於老闆沒有真正賦予員工真正的責任。而有責任的員工才會從全局考慮，甚至可能會有驚人的責任感。

三隻老鼠

三隻老鼠一同去偷油喝。他們找到了一個油瓶，但是瓶口很高，夠不著。三隻老鼠商量一隻踩著一隻的肩膀，疊羅漢輪流上去喝。當最後一隻老鼠剛剛爬上另外兩只老鼠的肩膀上時，不知什麼原因，油瓶倒了，驚動了人，三隻老鼠逃跑了。回到老鼠窩，他們開會討論為什麼失敗。

第一隻老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為我覺得第二隻老鼠抖了一下。

第二隻老鼠說，我是抖了一下，是因為最底下的老鼠也鬥了一下

第三隻老鼠說，沒錯，我好像聽到有貓的聲音，我才發抖的。

於是三隻老鼠哈哈一笑，那看來都不是我們的責任了。
想必多數人都能明白這則故事所表達的含義，但是，在職場上，在我們身邊，這樣的「老鼠」卻隨處可見。就如在某企業季度績效考核會議上，營銷部門經理A說：最近的銷售做得不太好，我們有一定的責任，但是主要的責任不在我們，競爭對手紛紛推出新產品，比我們的產品好。所以我們也很不好做，研發部門要認真總結。
研發部門經理B說：我們最近推出的新產品時少，但是我們也有困難呀。我們的預算太少了，就是少得可憐的預算，也被財務部門削減了。沒錢怎麼開發新產品呢？
財務部門經理C說：我是削減了你們的預算，但是你要知道，公司的成本一直在上升，我們當然沒有多少錢投在研發部了。
采購部門經理D說：我們的采購成本是上升了10%，為什麼你們知道嗎？俄羅斯的一個生產鉻的礦山爆炸了，導致不銹鋼的價格上升。
這時，ABC三位經理一起說：哦，原來如此，這樣說來，我們大家都沒有多少責任了，哈哈哈哈。
人力資源經理F說：這樣說來，我只能去考核俄羅斯的礦山了。
就是在我們的企業中類似的情況似乎總在發生，而老闆、主管們卻也似乎總是找不到問題的症結所在，最終就只能歸咎到中國人的通病：一出事情，大家首先想到的是推卸責任，而不是去思考如何解決問題。
在工作中，各部門並不應該把所謂的客觀因素當原因，責任人人有份，許多問題的解決都不會是「自古華山一條道」，每個部門應該都多少能找到解決之道，這就是主觀態度問題了。
推諉只是表面現象。主要是素質問題。1、沒有團隊精神；2、沒有責任心；3、沒有面對錯誤的勇氣；4、不能反求諸己；5、凡事歸罪於外；6、飽漢不知餓漢飢，自己吃飽了萬事大吉......